CRM poslovna rješenja

Poslovna rješenja za turizam i ugostiteljstvo

CRM je rastuće područje poslovnih aplikacija u turizmu i ugostiteljstvu. Kompanije uvode CRM rješenja kako bi tradicionalan odnos prema tržištu promijenile u smjeru izgradnje aktivne komunikacije i prisnijeg odnosa s najprofitabilnijim sadašnjim i potencijalnim kupcima. Inicijativa izgradnje odnosa s kupcima osigurava kompanijama identificiranje stvarnih potreba i želja njihovih kupaca i usklađivanje odgovarajuće ponude usluga. Poslovna strategija bazirana na CRM principima uključuje usklađivanje marketinga, prodaje, operative, upravljanja financijama i ljudskim resursima, kao i informacijskih tehnologija radi maksimalnog povećanja profitabilnosti temeljene na kvalitetnijoj i prisnijoj komunikaciji s kupcima. Zadovoljstvo kupaca leži u otvaranju prostora za personaliziranu ponudu proizvoda i usluga, pojednostavljenje u procesima informiranja, naručivanja, plaćanja i realizacije usluga, te fleksibilnost radi mogućnosti korištenja široke palete komunikacijskih kanala i korisničkih uređaja.

Otvaraju se široke mogućnosti uvođenja novih scenarija pružanja usluga krajnjim kupcima, od informacija, preko načina rezervacije i naplate, do realizacije same usluge i komunikacije o zadovoljstvu isporučenim razinama kvalitete, što u konačnici rezultira povećanjem atraktivnosti turističke ponude, zadovoljstva kupaca i povećanjem prihoda, te izgradnjom dugoročnog partnerstva sa zadovoljnim kupcima koji su najučinkovitiji marketinški kanal za promociju prema potencijalnim novim kupcima.

Prednosti za procese Marketinga i Prodaje:

• centralizirana baza podataka
• kreiranje marketinških listi i cirkularnih pisama
• automatizirana i personalizirana kampanja
• fleksibilnost odabira komunikacijskih kanala, mogućnost integracije s društvenim mrežama
• praćenje odziva, pretvaranje kampanja i interesa u prodajne prilike
• mjerenje uspješnosti marketinga i prodaje
• podjela odgovornosti prodajnih timova prema području djelovanja
• predviđanje i mjerenje prodajnih rezultata i troškova
• analiza prodanih usluga
• predviđanje potreba za budućim uslugama prema segmentaciji i profiliranju korisnika, loyalty & retention programi

Prednosti za procese operativne provedbe usluga:

• zaprimanje zahtjeva korisnika putem telefona, e-mail-a, fax-a, web-forme, dopisa
• automatsko prepoznavanje pozivatelja
• praćenje narudžbi, izdavanje ponuda
• prioritizacija zahtjeva, eskalacijske sheme i notifikacije
• praćenje putnih troškova i radnih naloga
• kreiranje ad-hoc i dashboard izvještaja radi identifikacije trendova
• napredno konfigurabilno izvještavanje korištenjem izbora podataka i logičkih funkcija
• mobilni pristup

Funkcionalni blokovi koji se modularno mogu koristiti u specifičnim poslovnim rješenjima po mjeri korisnika su:

• centralizirana baza podataka za profiliranje korisnika
• planiranje i izvršavanje marketinških kampanja
• kreiranje marketinških listi
• praćenje odaziva na kampanje
• kreiranje cirkularnih pisama, e-mail predlošci
• personaliziran pristup pojedinim korisnicima ili grupama
• usmjeravanje marketinških akcija prema specifičnoj grupi korisnika uz praćenje uspješnosti kampanja
• usmjeravanje personaliziranih poruka/kampanja prema gostima ovisno o njihovim očekivanjima i potrebama
• jedinstveni uvid u podatke o gostu, računu platitelja, putničkoj agenciji, cijenama, željama i životnom stilu
• analiza prodanih usluga, marketinških i uslužnih aktivnosti
• praćenje odziva, pretvaranje kampanja i interesa u prodajne rezultate
• automatizirano pozivanje klijenata na temelju određene baze podataka
• automatizirana i personalizirana kampanja temeljena na uočenom interesu kupca (web sadržaji, anketa, podaci o potrošnji, ostali izvori)
• fleksibilnost odabira komunikacijskih kanala (e-mail, SMS, web, dokumenti iz predložaka)
• sustavno vođenje bilješki o svakoj aktivnosti prema korisniku (pismo, fax, poziv, e-mail)
• predviđanje potreba za budućim uslugama prema segmentaciji i profiliranju korisnika
• podjela odgovornosti prodajnih timova prema području djelovanja
• predviđanje i mjerenje prodajnih rezultata
• upravljanje prodajnim prilikama
• detaljno praćenje prodajnih procesa i pripadajućih troškova
• praćenje narudžbi
• izdavanje ponuda
• održavanje popisa proizvoda, cijena i popusta
• pristup važnim resursima poput brošura, članaka, usporedbe s konkurentskim proizvodima i sl.
• automatizirane akcije koje uključuju i vremenske kontrole
• mobilni pristup
• mogućnost integracije s društvenim mrežama
• kreiranje ad-hoc i dashboard izvještaja radi identifikacije trendova
• napredno konfigurabilno izvještavanje korištenjem izbora podataka i logičkih funkcija
• evaluacija poslovne učinkovitosti
• upravljanje pritužbama korisnika
• svi podaci o korisniku trenutačno dostupni ili na prodajnom mjestu ili kroz prodajne podatke (ugovore, račune) ili kroz integraciju s telefonijom/internetskim servisima
• trenutni uvid u korisnikove podatke o računima, narudžbama i uplatama
• zaprimanje zahtjeva korisnika putem telefona, e-mail-a, fax-a, web-forme, dopisa
• automatsko prepoznavanje pozivatelja
• automatsko kreiranje zadataka ovisno o tipu zahtjeva i potrebnim vještinama osoblja kojem se zadatak dodjeljuje
• prioritizacija zahtjeva, eskalacijske sheme i notifikacije
• praćenje putnih troškova i radnih naloga